|
راهنمای بروتی مرکز حل اختلاف

چگونه می توانم شکایت خود را مطرح کنم؟

در سایت بروتی بستری فراهم گردیده تا خریداران و فروشندگان بتوانند به‌راحتی، با اطمینان و شفافیت کامل باهم به معامله بپردازند. درصورتی‌که به هر دلیل در فرآیندِ معامله اختلافی پیش آمد و خریدار کالایی را که خریداری نمود، دریافت نکرد و یا کالای دریافتی مطابق شرح و مشخصاتی که فروشنده اعلام کرده، نبود خریداران می‌توانند از طریق مرکز حل اختلاف شکایت خود را مطرح کنند.

ثبت کیس حل اختلاف

درصورتی‌که در رابطه با خرید خود دچار مشکلی شدید پیشنهاد می‌کنیم ابتدا از طریق ارسال پیام برای فروشنده مشکل خود را با فروشنده مطرح نمایید. بسیاری از فروشندگان سعی می‌کنند سریع و مؤثر به شکایت مشتریان خود پاسخ داده و مشکل را برطرف نمایند. درصورتی‌که فروشنده پاسخگو نبود و یا از پاسخ‌های فروشنده رضایت نداشتید می‌توانید از طریق حساب من / خرید/ خریدهای من کالای موردنظر را پیدا کنید و سپس از منوی آبشاری «سایر عملیات» روی کلمه حل اختلاف کلیک نمایید.

بعد از کلیک بر روی گزینه حل اختلاف صفحه ثبت اختلاف برای کالای موردنظر باز می‌شود. شما می‌توانید در این قسمت موضوع شکایت خود را انتخاب نمایید و سپس دکمه ادامه را کلیک کنید.

هنوز کالای خود را تحویل نگرفته ام:

هنوز کالای خود را تحویل نگرفته‌ام: درصورتی‌که از زمان ارسال کالا توسط فروشنده گذشته و هنوز اقدام به ثبت ارسال کالا در سایت نکرده است و یا فروشنده کالا را ارسال کرده و بعد از گذشت 5 روز هنوز کالا به دست شما نرسیده شما باید با انتخاب این گزینه شکایت خود را ثبت نمایید. در صفحه بعدی از شما خواسته خواهد شد تا درخواست خود را ثبت نمایید و در صورت لزوم پیامی را که مایل هستید برای فروشنده ارسال شود، در باکس موردنظر بنویسید.

در ادامه گزینه "ثبت" را کلیک کنید تا کیس حل اختلاف برای شما باز شود. برای مشاهده جزئیات کیس حل اختلاف بازشده می‌توانید رو عبارت مشاهده جزئیات کلیک کنید.

کالای دریافتی با شرح و مشخصات کالا مطابقت ندارد:

درصورتی‌که بعد از تحویل کالا مشاهده کردید کالای دریافتی با شرح کالای فروشنده در سایت مطابقت ندارد، به‌عنوان‌مثال فروشنده وضعیت کالا را نو اعلام کرد ولی کالای دریافتی دسته دوم بود و یا رنگ و جنس کالا با شرحی که فروشنده اعلام کرده بود مطابقت نداشت، می‌توانید در این قسمت گزینه «کالای دریافتی با شرح و مشخصات کالا مطابقت ندارد» را انتخاب و "ادامه" را کلیک کنید. در ادامه صفحه ثبت کیس حل اختلاف بازخواهد شد. شما در این قسمت علت شکایت خود را انتخاب کرده و در باکس پیام جزئیاتی که لازم می‌دانید را بنویسید.

برای نهایی کردن مراحل ثبت شکایت گزینه "ثبت" را کلیک کنید. در ادامه برای مشاهده جزئیات کیس حل اختلاف بازشده می‌توانید رو عبارت مشاهده جزئیات کلیک کنید.

شکایت خود را چگونه پیگیری نمایم؟

بعد از ثبت شکایت و باز کردن کیس حل اختلاف شما می‌توانید از طریق «حساب من/ مرکز حل اختلاف» کیس های حل اختلافی که بازکرده‌اید و یا از طرف کاربران دیگر برای شما بازشده را مشاهده کنید

در این قسمت روی کیس موردنظر خود رفته و در قسمت عملیات روی مشاهده جزئیات کلیک کنید. در این قسمت محیطی فراهم‌شده تا شما و فروشنده بتوانید به‌راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و مشکل پیش‌آمده را برطرف نمایید.

باز کردن کیس حل اختلاف چه نتیجه ای خواهد داشت؟

  • بعد از باز کردن کیس حل اختلاف توسط شما یک پیغام برای فروشنده کالا ارسال می‌شود و از او خواسته خواهد شد تا در اسرع وقت اقدام به پاسخگویی نماید.
  • در صفحه جزئیات مربوط به کیس بازشده توسط شما امکان ارتباط مستقیم بین شما و فروشنده وجود دارد و شما می‌توانید از طریق این محیط به‌راحتی سؤالات خود را مطرح نمایید.

در حین پروسه حل اختلاف حالت‌های زیر ممکن است اتفاق بیفتد:

  • فروشنده به‌موقع پاسخ شما را می‌دهد و شما از پاسخ او قانع می‌شوید. فرض کنید شکایت شما عدم تحویل کالا بوده و فروشنده در تماس با شما اطمینان می‌دهد که کالا ارسال‌شده و شما می‌توانید از طریق باربری پیگیری نماید. در این صورت شما گزینه "بستن مورد اختلاف" را کلیک کرده و شکایت خود را به پایان می‌برید.
  • درصورتی‌که فروشنده ظرف مدت 24 ساعت اقدام به پاسخگویی نکرده باشد، شما می‌توانید با کلیک روی گزینه «ارجاع به بروتی» از ما بخواهید تا موضوع را بررسی نماییم.
  • اگر شما درخواست برگشت پول را داشته باشید (مثلا برای شکایت کالا هنوز به دستم نرسید) و فروشنده موافقت خود را اعلام کرده باشد، ما پول خرید شما را برگشت می‌دهیم و به‌صورت خودکار کیس حل اختلاف بسته خواهد شد.
  • هنگامی‌که شما شکایتی مبنی بر «کالا با شرح مطابقت ندارد» مطرح کرده باشید و فروشنده با برگشت کالا موافقت کرده باشد، کیس حل اختلاف بسته خواهد شد و شما وارد پروسه برگشت کالا خواهید شد و پس از تحویل کالای برگشتی توسط فروشنده پول شما به‌صورت کامل برگشت داده می‌شود. لطفا راهنمای برگشت کالا را مطالعه بفرمایید.
  • درصورتی‌که شما شکایتی مبنی بر عدم دریافت کالا مطرح کرده باشید و طی مدتی که کیس حل اختلاف باز است، کالا به دست شما رسیده باشد، بعد از تحویل کالا گزینه "بستن مورد اختلاف" را کلیک کرده و شکایت خود را به پایان ببرید.
  • درصورتی‌که خریدار و فروشنده نتوانند به توافقی دست پیدا کنند، خریدار می‌تواند شکایت خود را به «تیم حل اختلاف بروتی» ارجاع دهد تا بروتی در مورد شکایت مذکور تصمیم‌گیری نماید.
  • چنانچه بعد از 10 روز از تاریخ باز کردن کیس حل اختلاف خریدار هیچ اقدامی ننماید، یعنی نه کیس موردنظر بسته شود و نه به تیم بروتی ارجاع شود، شکایت مذکور به‌صورت خودکار بسته خواهد شد.

ارجاع به تیم حل اختلاف بروتی

درصورتی‌که خریدار شکایت خود را به تیم حل اختلاف بروتی ارجاع دهد، بروتی از فروشنده و خریدار خواهد خواست تا مدارک و مستندات خود را به ایمیل [email protected] ارسال نمایند. تیم بروتی مستندات، اطلاعات مربوط به کالا و همچنین مکالمات انجام‌شده بین خریدار و فروشنده را به‌طور دقیق بررسی می‌نماید و درصورتی‌که حق با خریدار باشد پول خریدار به‌صورت کامل برگشت داده خواهد شد.

در مواردی که حق با خریدار است و برای برگشت لازم است تا خریدار کالای دریافتی را برگشت دهد، واریز مبلغ خرید به‌حساب خریدار بعد از ارسال کالا و تحویل فروشنده انجام خواهد شد.

خریدار و فروشنده می‌پذیرند که تصمیم نهایی در مورد تمام کیس های حل اختلاف که برای بررسی به تیم حل اختلاف بروتی ارجاع می‌شود، به عهده بروتی است و داوری بروتی قطعی است و هر دو طرف ملزم به پذیرش رأی صادره خواهند بود.

زمان بندی فرآیند حل اختلاف:

  • خریدار باید حداکثر ظرف 48 ساعت بعد از دریافت کالا اقدام به باز کردن کیس حل اختلاف نماید. بعد از تحویل کالا توسط خریدار بروتی بعد از 48 ساعت پول را به‌حساب فروشنده واریز خواهد کرد، به شکایت‌های بعدازاین مدت ترتیب اثر داده نخواهد شد.
  • در مواردی که خریدار نسبت به عدم دریافت کالا شکایت دارد، درصورتی‌که فروشنده هنوز اقدام به ارسال کالا نکرده است، در صورتی می‌تواند شکایت خود را ثبت نماید که مهلت ارسال فروشنده پایان‌یافته باشد.
  • در مواردی که فروشنده در زمان مقرر اقدام به ارسال کرده است ولی بعد از 5 روز از زمان ارسال هنوز کالا را دریافت نکرده‌اید، باید اقدام به باز کردن کیس حل اختلاف نمایید. در غیر این صورت، عدم ثبت شکایت بعد از مهلت 5 روزه به‌منزله تحویل کالا بوده و بروتی به‌صورت خودکار تحویل کالا را تائید می‌نمایید.
  • بعد از باز کردن کیس حل اختلاف فروشنده 24 ساعت فرصت دارد تا برای پاسخگویی اقدام نماید. در غیر این صورت خریدار می‌تواند شکایت خود را به تیم حل اختلاف بروتی ارجاع نماید. بروتی شکایت را پیگیری می‌نماید و در صورت عدم همکاری فروشنده، پول خریدار به‌صورت کامل برگشت داده خواهد شد.
  • کیس های حل اختلاف بعد از 10 روز از زمان باز شدن به‌صورت خودکار بسته خواهند شد. خریدار باید در طی این زمان در صورت رسیدن به توافق و یا رضایت از فروشنده اقدام به بستن کیس حل اختلاف نماید و یا در صورت نیاز به تیم حل اختلاف بروتی ارجاع دهد.
  • در صورت ارجاع کیس به بروتی، تیم حل اختلاف حداکثر ظرف مدت 5 روز شکایت را بررسی و نتیجه آن را به طرفین معامله اعلام می‌نمایند.